あなたはリモートで雇用され、同僚に会ったことがありません。とにかく信頼はどのようにして起こるのか

オフィスを撤去するとなぜ信頼が失われるのか?

オフィスでは、誰も意識的に追跡しない何千もの小さな信号を通じて信頼が構築されます。同僚が成果物を完成させるために遅くまで残っているのを見て、彼らの信頼性の評価が上方修正されます。彼らが顧客からの困難な電話に忍耐強く対応しているのを聞くと、彼らの有能さの実感が高まります。緊張した会議の後、廊下で彼らに遭遇し、言葉がなくても同じ側にいることを伝える視線を交わします。これらの瞬間はどれもカレンダーには表示されません。どれも意図的なものではありません。それらはすべて信頼を築きますが、オフィスがそうなるとそれらはすべて消えます。

結果は測定可能です。ギャラップ社の従業員データによると、生産性が高いとマネージャーから信頼されていると感じているリモート従業員は 57% のみで、リモート チームを信頼しているマネージャーは 54% のみです (Slack、労働力調査を引用)。リモートワーカーが感じていることとマネージャーが感じていることの間にある信頼ギャップは、コミュニケーションの失敗ではありません。信号の故障です。チームが働いているのが見えないマネージャーは、生産性を確認するために使用されていたシグナルが失われ、それに代わる新しいシグナルが構築されていないため、実際よりも仕事が減っていると思い込みがちです。従業員は同額以上働いています。信頼には証拠が必要であり、証拠の流れが遮断されているため、マネージャーの信頼はとにかく低下しています。

メンバーが一度も会ったことがないチームでは、信頼関係の欠如がさらに悪化します。信頼性の低い仮想チームでは、メンバーの 80% が衝突を経験していると報告しています。対立は仕事に関するものではありません。それは、カジュアルな信頼シグナルが存在していた空間を埋める曖昧さについてです。メッセージへの応答が遅いと、忙しい午後ではなく、受動的な攻撃性として解釈されます。絵文字が欠けていると、急いでいるというよりも冷淡であると受け取られてしまいます。物理的なコンテキストが存在しないため、あらゆるやり取りが可能な限り最も狭いチャネルを介して行われ、その狭いチャネルによってあらゆる曖昧さが増幅され、利用可能な最悪の解釈が生じます。信頼は、劇的な裏切りによってではなく、ボディランゲージや声の調子が文脈を提供できる人に自動的に与えられるであろう、何千回もの小さな瞬間によって損なわれます（ギャラップ）。

同じ部屋にいないとき、信頼は実際にはより重要ですか?

仮想的な信頼への投資に対する反論は、信頼は人々の間に存在するか存在しないかのどちらかであり、いくら体系化された実践を行っても、根本的に人間のつながりを生み出すことはできないというものです。データは一致しません。特に、人々が同じ場所にいない場合に信頼が重要になるかどうかという問題に関しては一致しません。 1,850 チームの 12,615 人を対象としたメタ分析では、信頼は対面設定よりも仮想設定の方がチームのパフォーマンスをより強く予測することがわかりました。仕組みは簡単です。オフィスでは、適度な信頼の欠如は、近くにあることで可能になる管理者の監視によって補うことができます。分散型チームでは、チームが自発的に提供するものを超える管理監督はありません。リモートワークにおいて信頼は単にあれば良いものではありません。フロアを歩くマネージャーに代わるのは管理システムであり、管理システムが不在の場合、代わりになるものは何もありません。

信頼性の高い仮想チームと信頼性の低い仮想チーム間のパフォーマンスの差はわずかではありません。信頼性の高いリモート チームは、信頼性の低いリモート チームに比べて、106% 精力的で、76% 熱心で、50% 生産性が高くなります。このギャップは、同じ場所にあるチームの同等のギャップよりも大きくなります。これは、人々が直接監督することで信頼の低下を補うことができない場合、その影響がより深刻になるためです。マネージャーがタスクを割り当て、進捗状況を確認し、期限を守ることができるため、信頼性の低いオフィス チームでも機能することができます。信頼性の低いリモート チームは、マネージャーがこれらのことを行うためにそこにいないため、機能できません。信頼はマネージャーに代わるメカニズムであり、信頼が失敗すると、チームも失敗します (Slack)。

握手をしたことがないときに信頼を築く習慣

リモートチームに対する信頼は謎ではありません。それは、物理的な存在の不在を補う、特定の再現可能な実践の予測可能な結果です。以下の実践は、仮想チームのパフォーマンスに関する調査から導き出されたもので、それぞれがオフィスが自動的に実行していた特定の信頼構築機能に取り組んでいます。どれも性格を変えたり、すでに仲良くなっているチームを必要とするものではありません。これらはすべて一貫性を必要とし、一貫性から信頼が構築されます。

最初の実践は、近接が処理するために使用する質問に答える書面によるチーム憲章です。チームメンバーはいつオンラインになる予定ですか?メッセージはさまざまなチャネルでどれくらい早く応答を受信する必要がありますか?決定はどこで文書化されますか? 決定が最終的に決定される前に誰に相談する必要がありますか?チームは意見の相違にどのように対処しますか?これらの質問に書面で答えていないチームは、明言されていない仮定に基づいて活動していることになり、二人の人間が自分たちの仮定が異なっていたことに気付いた瞬間、明言されていない仮定は信頼を破壊する衝突となります。憲章の草案作成には 1 時間かかりますが、四半期ごとに見直す必要があります。意見が一致しているチームは、決して意見の相違がないチームではありません。彼らは、意見の相違が始まる前に、意見の相違を解決するためのプロセスが合意されていたため、意見の相違が個人的なものにならないチームです。

2 つ目の実践は、仕事を始める前に体系化された自己紹介です。新しい人が分散チームに参加する場合、デフォルトのオンボーディングでは、ツール、アクセス、成果物に関する一連のトランザクション会話が行われます。新しい人が朝に全力で考え、口頭よりも書面でのフィードバックを好むこと、家には幼児がいて午後 5 時から午後 7 時の間は時々オフラインになること、直接の意見の相違が敵意ではなく敬意の表れとなる業界の出身であることなど、誰も知りません。この情報は、何週間も接近するうちに自然に出てきたものでしょう。リモート チームでは、意図的に提供する必要があります。最初のプロジェクトが始まる前に共有される簡単な書面のユーザーマニュアルは、最悪の事態を想定するのではなく、互いの行動を正確に解釈するために必要なコンテキストをすべてのチームメンバーに提供します。

3 番目の実践は、公的承認の儀式です。リモートチームでは信頼が失われますが、その理由の一つは、優れた仕事が目に見えなくなることです。オフィスで、マネージャーは誰かが困難な状況に対処しているのを見て、その観察結果を能力の証拠としてファイルに保存します。リモートチームでは、同じ状況が他の人に目撃されることなく解決されます。共有チャネルで特定の貢献に名前を付け、一般的な賞賛ではなく、誰かが何をしたのか、なぜそれが重要なのかを具体的に説明するという毎週の習慣により、以前は近接性が提供していた可視性が回復します。仮想チームのダイナミクスに関する調査によると、毎月少なくとも 1 つの特定の公的評価を受けた従業員は、マネージャーを信頼する可能性が 2 倍高いことがわかりました。練習には 1 週間に 2 分かかります。その見返りは、スケジュールされたビデオ通話という狭いチャネルを通じて蓄積されるのに何か月もかかるであろう信頼です。

あなたが新人で、誰も問題に気づいていないように見える場合はどうすればよいでしょうか?

仮想信頼に関するアドバイスのほとんどは、マネージャーやチーム リーダー向けに書かれています。チーム全体のプラクティスを実装する権限があることを前提としています。あなたがすでにお互いを知っているチームにリモートで雇用された人である場合、あなたにはその権限はありません。あなたが持っているのは、自分が受けたい行動をモデル化し、従うことを要求せずに他の人をその行動に招待する能力です。

まずは独自のユーザーマニュアルを作成して共有することから始めましょう。 1 つのページに、勤務時間、コミュニケーションの好み、取り組んでいること、およびフィードバックの受け取り方を説明します。 「リモートでの共同作業を容易にするためにこれをまとめました。お返しする必要はありませんが、もしあなたが書いたものがあればぜひ読みたいです。」という短いメモを添えてチームに送信します。この文書は 2 つのことを行います。これにより、同僚があなたに関する情報を得ることができます。そうでなければ、試行錯誤して発見するのに何週間もかかるはずです。そして、強制することなく規範を設定します。同僚の中にはすぐに返事をする人もいます。自分では決して書かない人もいます。しかし、彼らは皆、あなたとどのように協力するかをより明確に理解するようになり、その明確さは信頼を築く基盤となります。

2 番目に、最初の 3 か月間は 1 対 1 の関係に不釣り合いに投資します。定期的に一緒に仕事をする各人との、短い非公式のビデオ通話をスケジュールします。議題は仕事ではありません。それは彼らを人間として知ることです。彼らがどのようにしてその役割を果たしたのか尋ねてください。始めたときに知っていればよかったことを尋ねます。彼らが仕事をしていないときは何をしているのか尋ねてください。このような会話は、すぐに成果が得られないため、非効率に感じられます。彼らは信頼を生み出しており、信頼は将来のすべてのアウトプットを可能にするインプットです。仕事以外のことについて 30 分間あなたと話した同僚は、状況会議でしかあなたとやり取りしたことのない同僚とは、あなたの次の遅れたメッセージの解釈が異なるでしょう。

第三に、質問を待たずに自分の仕事を見える化することです。リモートワーカーが直面する信頼の欠如は、部分的には自ら招いたものです。静かに行われる仕事は、それがたとえ優れた仕事であっても、信頼を構築することはできません。なぜなら、信頼には証拠が必要だからです。進捗状況の最新情報を積極的に共有します。あなたが下した決定とその背後にある理由を文書化します。何か重要なことを完了したときは、何が達成されたのか、なぜそれが重要なのかを人々が理解できるように、十分なコンテキストを添えてチーム チャネルで言及します。これは自己宣伝ではありません。これは、マネージャーがあなたの仕事ぶりを見ているのに相当し、それがなければ、信頼を必要とする人々にはあなたの貢献が見えなくなります。

長期戦: 強まる信頼

仮想信頼は数か月で構築され、数秒で消費されます。 1 つの約束が破られたり、1 つのメッセージが敵対的であると解釈されたり、影響を受ける人々に相談せずに下された 1 つの決定により、数十のやり取りで蓄積された信頼が失われる可能性があります。非対称性はイライラさせられますが、有益でもあります。これは、信頼の維持が定期的な活動ではないことを示しています。これは、コミュニケーションの方法、文書の作成方法、何か問題が発生したときの対処方法に組み込まれた継続的な実践です。

仮想トラストを長年にわたって維持しているチームには、それを維持しているチームに欠けていない特徴が共通しています。彼らは信頼を、存在するか存在しないかの感情としてではなく、メンテナンスが必要なインフラとして扱います。彼らは四半期ごとにチーム憲章を見直します。対立によりギャップが明らかになった場合、彼らはコミュニケーション規範を監査します。彼らは、緊張が破綻する前に、緊張の兆候を示している関係をチェックします。メンテナンスには四半期ごとに数時間かかります。それを維持しないことの代償として、同じSlack チャネルで働いているものの、数か月前にお互いを信頼しなくなった人々が徐々に分裂していきます。

リモートチーム管理は、基本的には離れた場所にあるタスクを管理するものではありません。距離を超えて信頼を管理することが重要です。なぜなら、人々がお互いに働いているのが見えない場合でも、信頼によってタスクの調整が可能になるからです。それを構築する実践は具体的で、学習可能で、測定可能です。それらを採用したチームは、会わなくても存続する信頼を築きます。信頼が自然に起こるのを待たず、なぜ信頼が起こらないのか不思議に思うチーム。