Você foi contratado remotamente e nunca conheceu seus colegas de trabalho. É assim que a confiança acontece de qualquer maneira

Por que a confiança evapora quando você remove o escritório?

Num escritório, a confiança é construída através de milhares de pequenos sinais que ninguém monitoriza conscientemente. Você vê um colega ficar até tarde para terminar uma entrega e sua avaliação da confiabilidade dele aumenta. Você os ouve lidar com uma ligação difícil de um cliente com paciência e seu senso de competência deles se fortalece. Você os encontra no corredor após uma reunião tensa e troca um olhar que comunica, sem palavras, que vocês estão do mesmo lado. Nenhum desses momentos aparece no calendário. Nenhum deles é deliberado. Todos eles constroem confiança e todos desaparecem quando o escritório desaparece.

O resultado é mensurável. Os dados da força de trabalho da Gallup mostram que apenas 57% dos funcionários remotos sentem que o seu gestor confia na sua produtividade, e apenas 54% dos gestores confiam nas suas equipas remotas (Slack, citando a investigação sobre a força de trabalho). A lacuna de confiança entre o que os trabalhadores remotos sentem e o que os gestores percebem não é uma falha de comunicação. É uma falha de sinal. Os gestores que não conseguem ver a sua equipa a trabalhar assumem que está a acontecer menos trabalho do que realmente está, porque os sinais que costumavam confirmar a produtividade desapareceram e não foram criados novos sinais para os substituir. O funcionário está trabalhando a mesma quantidade ou mais. De qualquer forma, a confiança do gestor está a diminuir, porque a confiança requer provas e o fluxo de provas foi interrompido.

O déficit de confiança aumenta em equipes onde os membros nunca se encontraram. Em equipes virtuais com baixa confiança, 80% dos membros relatam enfrentar conflitos. O conflito não é sobre o trabalho. Trata-se da ambiguidade que preenche o espaço onde costumavam existir os sinais casuais de confiança. Uma resposta atrasada a uma mensagem é interpretada como agressão passiva, e não como uma tarde movimentada. Um emoji ausente é interpretado como frieza e não como pressa. A ausência de contexto físico força cada interação através do canal mais estreito possível, e o canal estreito amplifica toda ambiguidade na pior interpretação disponível. A confiança não se desgasta através de traições dramáticas, mas através de milhares de pequenos momentos em que o benefício da dúvida teria sido dado automaticamente a alguém cuja linguagem corporal e tom de voz estivessem disponíveis para fornecer contexto (Gallup).

A confiança realmente importa mais quando você não está na mesma sala?

O contra-argumento para investir na confiança virtual é que a confiança existe entre as pessoas ou não, e nenhuma prática estruturada pode fabricar o que é fundamentalmente uma conexão humana. Os dados discordam, e discordam especificamente sobre a questão de saber se a confiança é mais ou menos importante quando as pessoas não estão colocadas no mesmo local. Uma meta-análise de 12.615 indivíduos de 1.850 equipes descobriu que a confiança prediz o desempenho da equipe com mais força em ambientes virtuais do que em ambientes presenciais. O mecanismo é simples. Num escritório, um défice moderado de confiança pode ser compensado pela supervisão gerencial que a proximidade permite. Em uma equipe distribuída, não há supervisão gerencial além daquela que a equipe fornece voluntariamente. A confiança não é apenas algo bom de se ter no trabalho remoto. É o sistema de controle que substitui o gestor que anda pela sala e, quando ele está ausente, nada o substitui.

A diferença de desempenho entre equipes virtuais de alta e baixa confiança não é marginal. Equipes remotas de alta confiança são 106% mais enérgicas, 76% mais engajadas e 50% mais produtivas do que equivalentes de baixa confiança. A lacuna é maior do que a lacuna equivalente em equipas co-localizadas porque as consequências da baixa confiança são mais graves quando as pessoas não conseguem compensar através de supervisão directa. Uma equipe de escritório com baixa confiança ainda pode funcionar porque um gerente pode atribuir tarefas, verificar o progresso e impor prazos. Uma equipe remota com baixa confiança não pode funcionar porque o gerente não está presente para fazer nenhuma dessas coisas. A confiança é o mecanismo que substitui o gestor, e quando ele falha, a equipe falha com ele (Slack).

As práticas que constroem confiança quando você nunca apertou a mão

A confiança em equipes remotas não é um mistério. É o resultado previsível de práticas específicas e replicáveis que compensam a ausência de presença física. As práticas abaixo foram extraídas de pesquisas sobre o desempenho da equipe virtual e cada uma aborda uma função específica de construção de confiança que o escritório costumava executar automaticamente. Nenhum deles exige uma mudança de personalidade ou uma equipe que já se dá bem. Todos eles exigem consistência, e a consistência é a base da construção da confiança.

A primeira prática é um estatuto de equipe escrito que responde às questões que a proximidade costumava tratar. Quando se espera que os membros da equipe estejam online? Com que rapidez as mensagens devem receber respostas em diferentes canais? Onde as decisões são documentadas e quem precisa ser consultado antes que uma decisão seja final? Como a equipe lida com divergências? Uma equipe que não respondeu a essas perguntas por escrito está operando com base em suposições não declaradas, e suposições não declaradas tornam-se conflitos que destroem a confiança no momento em que duas pessoas descobrem que suas suposições eram diferentes. O estatuto leva uma hora para ser elaborado e deve ser revisado trimestralmente. As equipes que têm um não são as equipes que nunca discordam. São as equipes cujas divergências não se tornam pessoais porque o processo para resolvê-las foi acordado antes do início do desentendimento.

A segunda prática é a introdução pessoal estruturada antes do início do trabalho. Quando uma nova pessoa ingressa em uma equipe distribuída, a integração padrão é uma série de conversas transacionais sobre ferramentas, acesso e resultados. Ninguém aprende que a nova pessoa pensa melhor pela manhã e prefere feedback escrito ao verbal, ou que tem um filho pequeno em casa e ocasionalmente aparece offline entre 17h e 19h, ou que veio de um setor onde o desacordo direto é um sinal de respeito e não de hostilidade. Esta informação teria surgido naturalmente ao longo de semanas de proximidade. Em uma equipe remota, deve ser fornecido deliberadamente. Um breve manual do usuário escrito, compartilhado antes do início do primeiro projeto, dá a cada membro da equipe o contexto necessário para interpretar o comportamento uns dos outros com precisão, em vez de presumir o pior.

A terceira prática é um ritual de reconhecimento público. A confiança diminui em equipes remotas, em parte porque o bom trabalho se torna invisível. Num escritório, um gerente vê alguém lidar com uma situação difícil e arquiva a observação como prova de competência. Numa equipe remota, a mesma situação se resolve sem que ninguém mais testemunhe. A prática semanal de nomear contribuições específicas em um canal compartilhado, não elogios genéricos, mas descrições específicas do que alguém fez e por que isso foi importante, restaura a visibilidade que a proximidade costumava proporcionar. Uma pesquisa sobre dinâmica de equipe virtual descobriu que os funcionários que recebem pelo menos um reconhecimento público específico por mês têm duas vezes mais chances de confiar em seu gerente. A prática leva dois minutos por semana. O retorno é a confiança que, de outra forma, levaria meses para ser acumulada através do estreito canal das videochamadas programadas.

E se você for a nova pessoa e ninguém mais parecer notar o problema?

A maior parte dos conselhos sobre confiança virtual foi escrita para gerentes e líderes de equipe. Pressupõe que você tenha autoridade para implementar práticas em toda a equipe. Se você é a pessoa que foi contratada remotamente para uma equipe que já se conhece, você não tem essa autoridade. O que você tem é a capacidade de modelar o comportamento que deseja receber e convidar outras pessoas para ele, sem exigir que elas o sigam.

Comece escrevendo e compartilhando seu próprio manual do usuário. Uma única página que descreve seu horário de trabalho, suas preferências de comunicação, no que você está trabalhando e como prefere receber feedback. Envie para sua equipe com uma breve nota: "Eu criei isso para facilitar o trabalho remoto comigo. Não há necessidade de retribuir, mas eu adoraria ler o seu, se você escrever um." O documento faz duas coisas. Ele fornece aos seus colegas informações sobre você que, de outra forma, eles precisariam de semanas para descobrir por tentativa e erro. E estabelece uma norma sem obrigá-la. Alguns colegas retribuirão imediatamente. Alguns nunca escreverão os seus próprios. Mas todos eles terão uma compreensão mais clara de como trabalhar com você, e a clareza é a base sobre a qual a confiança é construída.

Em segundo lugar, invista desproporcionalmente em relacionamentos individuais durante os primeiros três meses. Agende uma videochamada breve e informal com cada pessoa com quem você trabalha regularmente. A agenda não é trabalho. É conhecê-los como pessoa. Pergunte como eles terminaram em seu papel. Pergunte o que eles gostariam de saber quando começaram. Pergunte o que eles fazem quando não estão trabalhando. Essas conversas parecem ineficientes porque não produzem resultados imediatos. Eles estão produzindo confiança, e a confiança é o insumo que torna possíveis todos os resultados futuros. Um colega que passou trinta minutos conversando com você sobre algo diferente do trabalho interpretará sua próxima mensagem atrasada de maneira diferente de um colega que só interagiu com você em reuniões de status.

Terceiro, torne seu trabalho visível sem esperar que seja solicitado. O défice de confiança que os trabalhadores remotos enfrentam é parcialmente autoinfligido. O trabalho que acontece silenciosamente, mesmo um trabalho excelente, não gera confiança porque a confiança exige evidências. Compartilhe atualizações de progresso de forma proativa. Documente as decisões que você toma e o raciocínio por trás delas. Ao concluir algo significativo, mencione-o em um canal de equipe com contexto suficiente para que as pessoas entendam o que foi realizado e por que isso foi importante. Isso não é autopromoção. É o equivalente remoto a um gerente vendo você trabalhar e, sem isso, suas contribuições são invisíveis para as pessoas de cuja confiança você precisa.

O longo jogo: confie nos compostos

A confiança virtual é construída em meses e gasta em segundos. Um compromisso quebrado, uma mensagem interpretada como hostil, uma decisão tomada sem consultar as pessoas que afecta, e a confiança acumulada em dezenas de interacções pode desaparecer. A assimetria é frustrante, mas também informativa. Diz que a manutenção da confiança não é uma atividade periódica. É uma prática contínua incorporada na forma como você se comunica, como documenta e como lida com os momentos em que algo dá errado.

As equipes que sustentam Confiança virtual ao longo dos anos compartilham uma característica que não falta às equipes. Eles tratam a confiança não como um sentimento que existe ou não, mas como uma infraestrutura que requer manutenção. Eles revisitam o estatuto da equipe trimestralmente. Eles auditam as suas normas de comunicação quando um conflito revela uma lacuna. Eles verificam relacionamentos que mostram sinais de tensão antes que a tensão se transforme em ruptura. A manutenção leva algumas horas por trimestre. O custo de não mantê-lo é uma equipe que lentamente se fragmenta em pessoas que trabalham nos mesmos canais Slack, mas que deixaram de confiar umas nas outras meses atrás.

Gerenciamento Remoto de Equipe não se trata fundamentalmente de gerenciamento de tarefas à distância. Trata-se de gerir a confiança à distância, porque a confiança é o que torna possível a coordenação de tarefas quando as pessoas não se conseguem ver a trabalhar. As práticas que o constroem são específicas, aprendíveis e mensuráveis. As equipes que os adotam constroem uma confiança que sobrevive sem se encontrarem. As equipes que não esperam que a confiança aconteça por si só e se perguntam por que isso nunca acontece.