CareerRoostBelangrijkste afhaalrestaurants
- Defensiviteit is geen persoonlijkheidsdefect. Het is een neurologische dreigingsreactie. Wanneer feedback wordt gezien als een oordeel over de identiteit in plaats van als commentaar op gedrag, activeren de hersenen hetzelfde circuit als een fysieke bedreiging. De persoon kiest er niet voor om moeilijk te zijn. Ze reageren op een waargenomen aanval op hun competentie (Psychologie vandaag).
- De meeste correcties op de werkplek mislukken omdat ze twee dingen combineren die gescheiden moeten blijven: de observatie van wat er is gebeurd en de veronderstelling waarom het is gebeurd. Wanneer je beide tegelijk levert, verdedigt de luisteraar zich tegen de aanname en verwerkt hij de observatie nooit.
- De meest effectieve zin in een correctiegesprek is niet een zacht geformuleerde kritiek. Het is een vraag die oprecht wordt gesteld: 'Kunt u mij uitleggen hoe u tot die conclusie bent gekomen?' Een vraag roept geen defensief gedrag op, omdat er geen oordeel in staat. Het nodigt uit tot een verklaring, en de verklaring onthult vaak de fout zonder dat u deze hoeft te benoemen.
- Privébezorging is geen beleefdheid. Het is een voorwaarde. Een correctie die in het bijzijn van anderen wordt gegeven veroorzaakt schaamte, en schaamte leidt tot terugtrekking of tegenaanval. Geen van beide reacties levert beter werk op.
Waarom behandelen je hersenen een correctie als een bedreiging?
Wanneer iemand je vertelt dat je ongelijk hebt, reageert je lichaam eerder dan je geest. De hartslag neemt toe. Het cortisolniveau stijgt. De amygdala activeert hetzelfde defensieve circuit dat reageert op fysiek gevaar. Deze reactie is geen keuze en is geen teken van emotionele onvolwassenheid. Het is een biologische reflex die is ontstaan om de sociale status te beschermen in groepsomgevingen waar uitsluiting de dood betekende. De persoon die defensief op uw correctie reageert, is niet moeilijk. Ze zijn mens. Als u dit begrijpt, verandert alles aan de manier waarop u de boodschap overbrengt.
Uit onderzoek naar de ontvangst van feedback blijkt consequent dat de bepalende variabele bij het accepteren of verwerpen van een correctie niet de nauwkeurigheid is van het punt dat wordt gemaakt. Het gaat erom of de ontvanger de feedback opvat als een oordeel over zijn identiteit of als commentaar op zijn gedrag (Forbes). Dezelfde feitelijke correctie, uitgevoerd op een manier die de identiteit bedreigt, leidt tot defensieve houding. Als het wordt uitgevoerd op een manier die gericht is op gedrag, leidt het tot aanpassing. De inhoud is identiek. De framing bepaalt het resultaat. De meeste correcties op de werkplek mislukken omdat de bezorger geen onderscheid maakt tussen de twee frames en standaard kiest voor het frame dat op dat moment meer voldoening geeft, wat bijna altijd het frame is dat defensief gedrag oproept.
Het onderscheid tussen identiteit en gedrag vormt de basis van elke strategie die volgt. "Je hebt het mis over de tijdlijn" valt de identiteit aan. Het zegt iets over wie de persoon is. "De tijdlijn toont de lancering in maart, maar de klant heeft februari nodig. Kunnen we hier samen naar kijken?" beschrijft een specifieke, waarneembare kloof en nodigt uit tot samenwerking om deze op te lossen. De eerste zin roept defensief gedrag op. De tweede levert een gesprek op. Het verschil is een paar woorden en een volledig herformulering van waar de correctie over gaat. Het gaat er niet om dat de persoon ongelijk heeft. Het gaat erom dat het werk klopt, en het onderscheid is niet semantisch. Het is het verschil tussen een collega die luistert en een collega die zich afsluit (Forbes).
De gezondste feedbackculturen beschouwen identiteit als stabiel en capaciteiten als evoluerend. Mensen worden gewaardeerd om wie ze zijn en ontwikkeld om wat ze doen. Wanneer een correctie de identiteit bedreigt, bedreigt deze de persoon. Wanneer het zich richt op gedrag, geeft het de persoon de ruimte om zich aan te passen zonder gezichtsverlies, en gezicht is geen ijdelheid. Het is een voorwaarde om te kunnen leren. Niemand leert van feedback waardoor ze het gevoel krijgen dat ze hun waarde moeten verdedigen. (Psychologie vandaag)
Het verschil tussen een productieve correctie en een conflictstarter
De meeste professionals voeren correcties achterstevoren uit. Ze leiden met de conclusie: je hebt het mis. Vervolgens presenteren ze het bewijs: hier is waarom. Deze volgorde garandeert defensieve houding, omdat de persoon die wordt gecorrigeerd al als fout is bestempeld voordat hij ook maar één bewijsstuk hoort. Hun brein staat nu in de dreigingsreactiemodus en construeert tegenargumenten terwijl je spreekt, en niets wat je zegt na de uitspraak zal eerlijk worden verwerkt omdat het verwerkingssysteem offline is. De juiste volgorde is het tegenovergestelde. Leid met de observatie. Vraag naar hun perspectief. Laat de conclusie uit het gesprek naar voren komen in plaats van deze aan het begin aan te kondigen.
De onderstaande tabel brengt de structurele verschillen in kaart tussen correcties die conflicten veroorzaken en correcties die verandering veroorzaken.
| Dimensie | Conflictproducerende correctie | Productieve correctie |
|---|---|---|
| Openingsframe | Eerst oordeel: "Dat getal klopt niet." Dwingt de luisteraar in een defensieve houding voordat er enig bewijs wordt gepresenteerd. | Eerst observatie: "Ik zie een ander nummer aan mijn kant. Kunnen we vergelijken?" Nodigt uit tot een gezamenlijk onderzoek voordat er een conclusie wordt getrokken. |
| Taal over de persoon | Labelt de persoon of zijn oordeel: 'Je hebt gemist', 'Je bent het vergeten', 'Dat was onzorgvuldig.' Elk woord is een identiteitsoordeel. | Beschrijft de kloof, niet de persoon: "Het rapport toont X. Ik had Y verwacht op basis van ons eerdere gesprek. Help me het te begrijpen." |
| Afhandeling van veronderstellingen | Er wordt uitgegaan van slechte bedoelingen of incompetentie: "Je hebt de gegevens niet gecontroleerd voordat je dit verstuurt." De aanname is ingebed in de correctie. | Gaat uit van goede bedoelingen, vraagt naar proces: "Welke gegevens heb je hiervoor gebruikt? Ik wil er zeker van zijn dat we naar dezelfde bron kijken." De vraag laat ruimte voor een redelijke verklaring. |
| Publiek | Geleverd in het bijzijn van anderen. De correctie wordt een voorstelling met publiek, waardoor schaamte en weerstand worden versterkt. | Particulier afgeleverd. De correctie is een gesprek tussen twee professionals die een probleem oplossen, geen statusonderhandeling met getuigen. |
| Eindstatus | Eén persoon wint, één persoon verliest. De relatie brengt kosten met zich mee die bij elke volgende correctie groter worden. | Het werk wordt opgelost, beide mensen behouden hun waardigheid en de relatie is sterk genoeg om de volgende correctie te overleven. |
Wat je eigenlijk moet zeggen: scripts voor het moment
De theorie van productieve correctie is nuttig om te begrijpen waarom de scripts werken. De scripts zelf zijn wat je nodig hebt op het moment dat een collega zojuist tijdens een vergadering iets feitelijk onjuists heeft gezegd en je ongeveer drie seconden hebt om te beslissen of en hoe je dit gaat aanpakken. De onderstaande scripts zijn gerangschikt van de laagste naar de hoogste confrontatie. Begin met de laagste die bij de situatie past. Escaleer alleen als de zachtere aanpak niet aanslaat.
De vraagbenadering werkt wanneer de fout waarschijnlijk een vergissing is in plaats van een fundamenteel meningsverschil. De formulering luidt: "Kun je me uitleggen hoe je aan dat nummer bent gekomen? Ik wil er zeker van zijn dat ik aan mijn kant niets mis." Deze zin volbrengt vier dingen tegelijk. Het geeft aan dat u een discrepantie hebt opgemerkt zonder iemand ervan te beschuldigen deze te hebben gecreëerd. Het kadert het gesprek als collaboratief in plaats van als vijandig. Het geeft de collega een gezichtsbehoudende manier om zijn eigen fout te ontdekken en te corrigeren. En het beschermt u voor het geval de fout aan u ligt, wat af en toe het geval zal zijn, en de vraagbenadering heeft u ervan weerhouden een onjuiste beschuldiging te uiten.
De benadering van gedeeld bewijs werkt als je gegevens hebt die in tegenspraak zijn met wat er is gezegd en de vraagbenadering ontwijkend zou aanvoelen. De formulering luidt: "Ik heb hierover verschillende informatie. Kan ik delen wat ik zie, zodat we kunnen achterhalen waar het gat zit?" Je kondigt niet aan dat ze ongelijk hebben. U kondigt aan dat u over informatie beschikt die niet overeenkomt met die van hen en stelt een gezamenlijk onderzoek voor naar de oorzaak daarvan. Het woord ‘kloof’ is bewust gekozen. Het omschrijft de discrepantie als een puzzel die moet worden opgelost in plaats van als een fout die moet worden toegewezen. Beide partijen kunnen samen naar de kloof kijken zonder dat een van de partijen zijn fout hoeft toe te geven voordat de feiten zijn vastgesteld.
De direct-private benadering is bedoeld voor situaties waarin de fout een gevolgschade heeft en duidelijk gecorrigeerd moet worden, maar de relatie er toe doet en u deze wilt behouden. Je neemt de persoon even apart en zegt: 'Ik wil iets uit de bijeenkomst eerder onder de aandacht brengen. Het omzetcijfer dat je noemde, was van het tweede kwartaal en we rapporteren nu over het derde kwartaal. Ik wilde het je direct vertellen, in plaats van het later op een ongemakkelijke manier aan de oppervlakte te laten komen.' De correctie is duidelijk. De fout heeft een naam. Maar het kader positioneert jou als iemand die een collega beschermt tegen toekomstige schaamte, in plaats van als iemand die punten scoort. Dezelfde feitelijke correctie, die vóór de bijeenkomst werd uitgesproken, zou als een aanval hebben gevoeld. Privé afgeleverd, het voelt als een bondgenoot.
Wat doe je als ze nog steeds defensief worden?
Zelfs de best ingekaderde correctie kan tot defensief gedrag leiden. De persoon heeft mogelijk een moeilijke ochtend gehad. Misschien zijn ze eerder oneerlijk bekritiseerd door iemand anders en is jouw correctie bovenop een wond terechtgekomen die jij niet hebt veroorzaakt. Het kan eenvoudigweg iemand zijn wiens zelfbeeld zo kwetsbaar is dat elke correctie, hoe zacht ook uitgevoerd, als een bedreiging wordt geregistreerd. Wanneer er ondanks uw beste opstelling een defensieve houding ontstaat, is harder aandringen de slechtste reactie. De beste reactie is om te benoemen wat u waarneemt en het gesprek te pauzeren totdat de dreigingsreactie afneemt.
Het naamgevingsscript luidt: "Ik zie dat dit op een manier terechtkomt die ik niet bedoelde. Mijn doel is niet om uw werk te bekritiseren. Het is om ervoor te zorgen dat we over de juiste informatie beschikken voordat we verder gaan. Kunnen we even de tijd nemen om hierop terug te komen?" Het script doet drie dingen. Het erkent de emotionele reactie zonder er een oordeel over te geven. Het herhaalt uw bedoeling, die het defensieve brein niet meer hoort. En het stelt een pauze voor, waardoor het zenuwstelsel van de ander de tijd krijgt om van de bedreigingsmodus naar de gespreksmodus te gaan. Een pauze is geen terugtrekking. Het is een biologische noodzaak. Je kunt niet redeneren met iemand wiens amygdala geactiveerd is, en doorgaan met praten terwijl zijn hersenen zich in die toestand bevinden, is geen volharding. Het zijn verspilde woorden.
Ga na de pauze opnieuw in op een vraag in plaats van een herformulering van de correctie. De vraag herstelt de dynamiek van vijandig naar samenwerkend. "Ik wil er zeker van zijn dat we met dezelfde informatie werken. Kunnen we samen naar de cijfers kijken?" De uitnodiging om samen te kijken vervangt de dynamiek van de ene persoon die de andere corrigeert door een dynamiek van twee mensen die hetzelfde bewijsmateriaal onderzoeken. De correctie vindt nog steeds plaats. De fout wordt nog steeds verholpen. Maar de sociale structuur van het gesprek is veranderd van verticaal, de ene persoon boven de ander, naar horizontaal, waarbij twee mensen naast elkaar naar hetzelfde scherm kijken. Die structurele verandering vermindert de defensiviteit effectiever dan enige verdere verzachting van het taalgebruik (Psychology Today).
Als de persoon na een pauze en een poging tot hernieuwde betrokkenheid defensief blijft, heb je iets belangrijks over hem geleerd dat verder gaat dan deze enkele interactie. Sommige collega's zijn niet in staat om zonder conflicten correctie te ontvangen, ongeacht de manier waarop deze wordt gegeven. Bij deze collega’s verschuift de strategie van het effectief geven van feedback naar het beperken van de situaties waarin hun defensieve houding schade kan veroorzaken. Corrigeer ze alleen privé, alleen bij kwesties waarbij de kosten van het niet corrigeren groter zijn dan de kosten van het conflict, en alleen met schriftelijke documentatie van wat er is besproken. Dit is niet opgeven. Het betekent dat je je aanpast aan de realiteit met wie je te maken hebt, in plaats van jezelf uit te putten door van hem of haar iemand te maken die hij niet is.
Een relatie opbouwen waarin correcties anders uitpakken
De grootste variabele die bepaalt of een correctie tot defensief gedrag leidt, zijn niet de woorden die u op dat moment gebruikt. Het is de relatie die bestaat voordat het moment aanbreekt. Een collega die gelooft dat u hen oprecht respecteert en wilt dat zij slagen, zal dezelfde correctie anders horen dan een collega die denkt dat u met hen concurreert of op zoek bent naar mogelijkheden om hen slecht te laten lijken. De relatie bepaalt hoe de woorden worden geïnterpreteerd, en de relatie wordt opgebouwd of uitgehold in elke interactie die geen correctie is.
De praktische implicatie is dat Constructieve feedback geen techniek is die je inzet als er iets misgaat. Het is een gewoonte die je volhoudt als alles goed gaat. Erken het goede werk van uw collega publiekelijk en specifiek. Vraag om hun inbreng bij beslissingen waarbij zij over relevante expertise beschikken. Deel krediet wanneer een project slaagt. Deze acties vormen een reservoir van goede wil waaruit een correctie kan putten wanneer deze zich aandient. Een collega met een vol reservoir geeft je het voordeel van de twijfel. Een collega met een leeg reservoir zal uw correctie op de minst liefdadige manier interpreteren, omdat de geschiedenis van uw interacties hen heeft geleerd dat de minst liefdadige interpretatie waarschijnlijk juist is.
De meest effectieve professionals in het omgaan met Moeilijke collega's delen een gemeenschappelijk instinct. Ze investeren in de relatie voordat ze er gebruik van moeten maken. Ze geven regelmatig feedback, niet alleen als er iets misgaat, zodat feedback een normaal onderdeel van de werkrelatie wordt en geen signaal is dat er iets is mislukt. En zij worden zelf gecorrigeerd met dezelfde openheid die zij van anderen verwachten. Een collega die heeft gezien dat u uw eigen fouten toegeeft zonder in de verdediging te gaan, zal veel eerder hetzelfde doen als u hen op hun fouten wijst. De dynamiek is wederkerig. Je kunt geen ontvankelijkheid eisen die je niet modelleert.
Iemand vertellen dat hij of zij ongelijk heeft, zonder de relatie te beschadigen, is geen communicatietruc. Het is het hoogtepunt van een relatie waarin de persoon, uit consistente ervaring, weet dat uw correcties erop gericht zijn het werk beter te maken, en niet om het kleiner te maken. De scripts helpen. De psychologie helpt. Maar het is de relatie die bepaalt of dezelfde straf, uitgesproken door twee verschillende mensen, tot een gevecht of een oplossing leidt. Bouw eerst de relatie op. De correcties zullen voor zichzelf zorgen.