갈등을 일으키지 않고 방어적인 동료에게 그들이 틀렸다고 말하는 방법

당신의 뇌는 왜 교정을 위협처럼 여기나요?

누군가가 당신이 틀렸다고 말하면 당신의 몸은 당신의 마음보다 먼저 반응합니다. 심박수가 증가합니다. 코티솔 수치가 상승합니다. 편도체는 신체적 위험에 반응하는 동일한 방어 회로를 활성화합니다. 이러한 반응은 선택 사항이 아니며 정서적 미성숙의 징후도 아닙니다. 이는 배제가 죽음을 의미하는 집단 환경에서 사회적 지위를 보호하기 위해 진화한 생물학적 반사작용입니다. 당신의 시정에 방어적으로 반응하는 사람은 어렵지 않습니다. 그들은 인간이 되고 있습니다. 이를 이해하면 메시지 전달 방법에 대한 모든 것이 달라집니다.

피드백 수용에 관한 연구에서는 수정이 받아들여질지 거부될지를 결정하는 변수가 요점의 정확성이 아니라는 사실을 일관되게 발견하고 있습니다. 이는 수신자가 피드백을 자신의 신원에 대한 판단으로 인식하는지 아니면 자신의 행동에 대한 의견으로 인식하는지 여부입니다(Forbes). 정체성을 위협하는 방식으로 전달된 동일한 사실 수정은 방어적인 태도를 낳습니다. 행동을 목표로 하는 방식으로 전달되면 조정이 이루어집니다. 내용은 동일합니다. 프레임이 결과를 결정합니다. 대부분의 직장 교정은 전달자가 두 프레임을 구별하지 않고 그 순간에 더 만족스럽다고 느끼는 프레임을 기본값으로 설정하기 때문에 실패합니다. 이는 거의 항상 방어력을 유발하는 프레임입니다.

정체성과 행동의 구별은 뒤따르는 모든 전략의 기초입니다. "당신은 타임라인에 대해 틀렸습니다"는 정체성을 공격합니다. 그 사람이 누구인지에 대해 말해줍니다. "타임라인에는 3월 출시라고 나와 있는데, 고객은 2월을 원합니다. 함께 살펴봐도 될까요?" 구체적이고 관찰 가능한 격차를 설명하고 이를 해결하기 위해 협력하도록 요청합니다. 첫 번째 문장은 방어력을 생성합니다. 두 번째는 대화를 만들어냅니다. 차이점은 수정 내용에 대한 몇 마디 단어와 완전한 재구성입니다. 그 사람이 틀렸다는 것이 아닙니다. 작업이 올바른지에 관한 것이며 그 구별은 의미론적이지 않습니다. 듣는 동료와 문을 닫는 동료의 차이입니다(Forbes).

생산적인 교정과 갈등 유발의 차이점

대부분의 전문가는 수정 사항을 거꾸로 전달합니다. 그들은 다음과 같은 결론을 내립니다. 당신은 틀렸습니다. 그런 다음 그들은 증거를 제시합니다. 이유는 다음과 같습니다. 이 순서는 교정을 받는 사람이 단일 증거를 듣기 전에 이미 틀린 것으로 분류되었기 때문에 방어력을 보장합니다. 그들의 두뇌는 이제 위협 대응 모드에 있어서 당신이 말하는 동안 반론을 구성하고 있으며, 판결 이후에 당신이 말하는 어떤 것도 처리 시스템이 오프라인이기 때문에 공정하게 처리되지 않을 것입니다. 올바른 순서는 반대입니다. 관찰을 시작하세요. 그들의 관점을 물어보십시오. 처음부터 결론을 발표하기보다는 대화를 통해 결론이 나오도록 하세요.

아래 표에는 갈등을 일으키는 수정과 변화를 일으키는 수정 간의 구조적 차이가 나와 있습니다.

실제로 말할 내용: 현재의 스크립트

생산적 수정 이론은 스크립트가 작동하는 이유를 이해하는 데 유용합니다. 스크립트 자체는 동료가 회의에서 실제로 잘못된 말을 했고 이를 해결해야 할지 여부와 해결 방법을 결정하는 데 약 3초가 걸리는 순간에 필요한 것입니다. 아래 스크립트는 가장 낮은 대결에서 가장 높은 대결 순으로 정렬됩니다. 상황에 맞는 가장 낮은 것부터 시작하세요. 보다 온화한 접근 방식이 등록에 실패한 경우에만 에스컬레이션하세요.

질문 접근법은 오류가 근본적인 불일치라기보다는 실수일 가능성이 높을 때 작동합니다. 문구는 다음과 같습니다. "어떻게 그 번호에 도달했는지 안내해 주실 수 있나요? 제 쪽에서 뭔가를 놓치고 있지 않은지 확인하고 싶습니다." 이 문장은 네 가지 일을 동시에 수행합니다. 이는 불일치를 만든 사람을 비난하지 않고 불일치를 발견했다는 신호입니다. 이는 대화를 적대적이기보다는 협력적으로 구성합니다. 이는 동료에게 자신의 오류를 발견하고 수정할 수 있는 체면 보존 방법을 제공합니다. 그리고 그것은 당신의 실수인 경우에 당신을 보호해주며, 질문 접근 방식은 당신이 잘못된 비난을 하는 것을 막아줍니다.

공유 증거 접근 방식은 말한 내용과 모순되는 데이터가 있고 질문 접근 방식이 회피적이라고 느낄 때 작동합니다. 문구는 다음과 같습니다. "나는 이것에 대해 다른 정보를 가지고 있습니다. 내가 보고 있는 것을 공유할 수 있고 격차가 어디에 있는지 알아낼 수 있습니까?" 당신은 그들이 틀렸다고 발표하지 않습니다. 귀하는 자신의 정보와 일치하지 않는 정보가 있음을 알리고, 그 이유에 대한 공동 조사를 제안합니다. "틈"이라는 단어는 의도적인 것입니다. 불일치를 할당되어야 할 실수라기보다는 풀어야 할 퍼즐로 구성합니다. 사실이 확인되기 전에 어느 쪽도 잘못을 인정할 필요 없이 양 당사자가 함께 격차를 살펴볼 수 있습니다.

직접-개인 접근 방식은 오류가 결과적이고 명확하게 수정되어야 하지만 관계가 중요하고 이를 보존하려는 상황에 적합합니다. 당신은 그 사람을 조용히 옆으로 데려가 이렇게 말합니다. "이전 회의에서 언급한 수익 수치는 2분기에 나온 것인데 지금은 3분기에 보고하고 있습니다. 나중에 어색하게 드러나기보다는 직접 말씀드리고 싶었습니다." 수정이 명확합니다. 오류 이름이 지정됩니다. 그러나 프레이밍은 당신을 점수를 매기는 사람이 아니라 미래의 당혹감으로부터 동료를 보호하는 사람으로 자리매김합니다. 회의 직전에 전달된 동일한 사실 수정은 공격처럼 느껴졌을 것입니다. 비공개로 전달되어 동맹국 같은 느낌을 줍니다.

그들이 여전히 방어적인 태도를 보일 때 당신은 무엇을 합니까?

가장 좋은 프레임의 수정조차도 방어력을 유발할 수 있습니다. 그 사람은 힘든 아침을 보냈을 수도 있습니다. 이전에 다른 사람으로부터 부당한 비난을 받았을 수도 있고, 자신이 만들지 않은 상처 위에 당신의 교정이 덧씌워졌을 수도 있습니다. 그들은 자기 이미지가 취약해서 아무리 부드럽게 수정해도 위협으로 인식되는 사람일 수 있습니다. 최선의 프레이밍에도 불구하고 방어적인 태도가 나타날 때 최악의 대응은 더 세게 누르는 것입니다. 가장 좋은 대응은 관찰하고 있는 대상의 이름을 지정하고 위협 대응이 가라앉을 때까지 대화를 일시 중지하는 것입니다.

명명 스크립트는 다음과 같습니다. "이것이 제가 의도하지 않은 방식으로 진행되고 있음을 알 수 있습니다. 제 목표는 귀하의 작업을 비판하는 것이 아닙니다. 앞으로 나아가기 전에 올바른 정보를 가지고 있는지 확인하는 것입니다. 잠시 시간을 내어 다시 돌아와도 될까요?" 스크립트는 세 가지 작업을 수행합니다. 판단하지 않고 감정적 반응을 인정합니다. 방어 뇌가 듣지 못한 당신의 의도를 다시 설명합니다. 그리고 상대방의 신경계가 위협 모드에서 대화 모드로 재설정될 시간을 주는 일시 중지를 제안합니다. 잠시 멈춤은 후퇴가 아닙니다. 그것은 생물학적 필요성이다. 편도체가 활성화된 사람과 추론할 수 없으며, 뇌가 그 상태에 있는 동안 계속 대화하는 것은 끈기가 아닙니다. 낭비되는 말입니다.

잠시 멈춘 후에는 수정 사항을 다시 설명하기보다는 질문을 다시 시작하십시오. 질문은 역동성을 적대적에서 협업으로 재설정합니다. "우리가 동일한 정보를 바탕으로 작업하고 있는지 확인하고 싶습니다. 숫자를 함께 볼 수 있을까요?" 함께 살펴보자는 초대는 한 사람이 다른 사람을 바로잡는 역동성을 두 사람이 동일한 증거를 조사하는 역동성으로 대체합니다. 아직 수정이 진행 중입니다. 해당 오류는 아직 해결 중입니다. 그러나 대화의 사회적 구조는 한 사람이 다른 사람 위에 있는 수직적 구조에서 두 사람이 나란히 같은 화면을 바라보는 수평적 구조로 바뀌었습니다. 이러한 구조적 변화는 언어를 더욱 부드럽게 만드는 것보다 더 효과적으로 방어력을 감소시킵니다(Psychology Today).

그 사람이 잠시 멈췄다가 다시 참여하려고 시도한 후에도 여전히 방어적인 자세를 유지한다면, 당신은 그 사람에 대해 이 단일 상호 작용을 넘어서는 중요한 것을 배운 것입니다. 어떤 동료들은 어떤 방식으로 전달하든 갈등 없이 교정을 받을 수 없습니다. 이러한 동료들과 함께 전략은 피드백을 효과적으로 전달하려는 노력에서 방어력이 손상을 일으킬 수 있는 상황을 제한하는 것으로 전환됩니다. 비공개적으로만 수정하고, 수정하지 않는 데 드는 비용이 갈등 비용을 초과하는 문제에 대해서만 논의한 내용을 서면 문서로 수정합니다. 이것은 포기하는 것이 아닙니다. 상대를 자신이 아닌 다른 사람으로 만들려고 노력하는 것이 아니라 자신이 상대하고 있는 현실에 적응하는 것입니다.

교정이 다르게 이루어지는 관계 구축

수정이 방어력을 촉발하는지 여부에 대한 가장 큰 단일 변수는 현재 사용하는 단어가 아닙니다. 그 순간이 오기 전에 존재하는 관계이다. 당신이 진심으로 그들을 존경하고 그들이 성공하기를 바란다고 믿는 동료는 당신이 그들과 경쟁하고 있거나 그들을 나쁘게 보이게 만들 기회를 찾고 있다고 믿는 동료와는 같은 지적을 다르게 듣게 될 것입니다. 관계는 단어가 어떻게 해석되는지를 결정하며, 수정이 아닌 모든 상호 작용에서 관계가 구축되거나 침식됩니다.

실질적인 의미는 건설적인 피드백은 문제가 발생할 때 배포하는 기술이 아니라는 것입니다. 일이 제대로 진행될 때 유지하는 습관입니다. 동료의 훌륭한 작업을 공개적이고 구체적으로 인정하십시오. 관련 전문 지식이 있는 경우 결정에 대한 의견을 요청하십시오. 프로젝트가 성공하면 크레딧을 공유하세요. 이러한 조치는 정정이 이루어질 때 이를 끌어낼 수 있는 선의의 저장소를 구축합니다. 저장소가 가득 찬 동료가 당신에게 의심의 이점을 줄 것입니다. 저장소가 비어 있는 동료는 가능한 한 최소한의 자비로운 방식으로 귀하의 수정 사항을 해석할 것입니다. 왜냐하면 귀하와의 상호 작용의 역사를 통해 최소한의 자비로운 해석이 아마도 정확할 것이라고 배웠기 때문입니다.

어려운 동료를 처리하는 가장 효과적인 전문가는 공통된 본능을 공유합니다. 그들은 관계를 끌어내기 전에 관계에 투자합니다. 그들은 무언가 잘못되었을 때뿐만 아니라 정기적으로 피드백을 제공하여 피드백이 무언가 실패했다는 신호가 아니라 업무 관계의 정상적인 부분이 되도록 합니다. 그리고 그들은 다른 사람들에게 기대하는 것과 똑같은 열린 마음으로 시정을 받습니다. 당신이 자신의 실수를 방어하지 않고 인정하는 것을 본 동료는 당신이 그들의 실수를 지적할 때 똑같이 할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 역동성은 상호적이다. 모델링하지 않은 수용성을 요구할 수는 없습니다.

관계를 손상시키지 않으면서 누군가에게 자신이 틀렸다고 말하는 것은 의사소통의 요령이 아닙니다. 일관된 경험을 통해 당신의 수정은 작업을 작게 만드는 것이 아니라 작업을 더 좋게 만드는 것임을 아는 관계의 정점입니다. 스크립트가 도움이 됩니다. 심리학이 도움이 됩니다. 그러나 서로 다른 두 사람이 내린 동일한 문장이 싸움을 낳을지, 문제를 해결하는지를 결정하는 것은 관계입니다. 먼저 관계를 구축하세요. 수정 사항은 자동으로 처리됩니다.